餐飲門(mén)店優(yōu)惠應該針對老客還是新客？
有人會(huì )說(shuō)：當然是新客，引流??！
老顧客會(huì )不請自來(lái)，晾著(zhù)也沒(méi)事，對他們過(guò)多投入不劃算。
這種想法，大錯！
這兩年，聯(lián)通推出互聯(lián)網(wǎng)套餐，上網(wǎng)流量很便宜，但只有新用戶(hù)能辦。
老用戶(hù)心里不爽了，憑什么充這么多年錢(qián)還享受不了優(yōu)惠。于是老用戶(hù)到工信部投訴，迫于壓力，聯(lián)通放寬了限制，老用戶(hù)也能辦互聯(lián)網(wǎng)套餐。
只對新客優(yōu)惠，老客會(huì )不滿(mǎn)，遲早要流失，競爭對手用一點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)惠就能吸引過(guò)去。
在日本，有一位從事客戶(hù)戰略支持20多年的專(zhuān)家高田靖久認為，老顧客更應被優(yōu)待。他打造了一套偏袒體系，讓老顧客留下來(lái)，并愿意帶新人進(jìn)店。
那么，怎么做呢？這有4個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)用的方法，讓25%的回頭客創(chuàng )造75%的利潤是很有可能的！
文章開(kāi)頭說(shuō)的對新客還是老客優(yōu)惠的選擇，千萬(wàn)別誤會(huì )，并不是要在老顧客身上花錢(qián)。
老顧客不滿(mǎn)的不是你是否有優(yōu)惠，而是不公平的對待?！盀槭裁丛谀銈兗蚁M這么多，待遇反而不如一個(gè)新人？”
要讓老顧客感受到自己被優(yōu)待，并不是靠砸錢(qián)，那樣顯得沒(méi)有誠意，而是靠用心。
這種用心有時(shí)候只需要一句話(huà)就夠了，比如“今天比平時(shí)來(lái)得晚了些啊?！?/span>
或者是腰子姐的一句“來(lái)啦！老弟”，不用花一分錢(qián)，就能讓老弟感受到“老板記住了我，我和其他人不一樣，我可是這里的?？汀?。
又或者服務(wù)員一句，“先生，上次那菜還是給你點(diǎn)上嗎？”讓他在朋友中感覺(jué)到優(yōu)待，被人羨慕。那么他下次聚餐，大概率還會(huì )來(lái)。
以前那些百年老餐館，店員和老板總是能記住?？?。顧客和老板、店員漸漸成了朋友，幾十年不變都在這家店吃飯。
后來(lái)經(jīng)濟發(fā)展，人口流動(dòng)增加，餐館開(kāi)始變得工業(yè)化、標準化，也變得沒(méi)有人情味。店員和顧客永遠是陌生人。
但是，傳統小餐館那種店員與客人的關(guān)系仍然是有利的。
也許你和別家的口味一樣，也許你和別家賣(mài)一樣的價(jià)，但是你讓老顧客感受到“受寵”，老顧客就有持續選擇你的理由。
吉野家曾經(jīng)有一種特供菜，牛皿和汁垂。牛皿是牛肉蓋飯用盤(pán)裝，汁垂是多加一些汁。這兩道菜以前只有老顧客知道，很多人就拿去炫耀，“你知道什么是牛皿嗎？”還愿意帶朋友去試一下牛皿。
就這樣通過(guò)口口相傳，特供菜成了熱門(mén)話(huà)題，甚至上了電視和報紙，一時(shí)吉野家名聲大振。
有的人可能會(huì )覺(jué)得偏袒老顧客會(huì )不會(huì )引起新顧客的不滿(mǎn)呢？
其實(shí)，偏袒不代表對另一部分顧客置之不理，而是要“為所有顧客提供最高級的服務(wù)，同時(shí)為重要顧客提供比最高級更高級的服務(wù)。”
偏袒老顧客，其實(shí)很多門(mén)店都用到了，那就是會(huì )員卡積分，超市、信用卡都在用。
但這種機制通常很反人性。
積分卡模式都是積到多少分就能兌換獎勵，然后把分扣除，重新開(kāi)始累計。
積分兌換獎勵那一瞬間，顧客爽到爆。但重新累計積分，顧客內心滿(mǎn)滿(mǎn)的痛苦，又得從頭再來(lái)。集積分時(shí)間遠比得到獎勵的那一瞬間長(cháng)，痛苦也更長(cháng)，顧客更傾向于放棄。
經(jīng)常去超市買(mǎi)東西就能知道，收銀員會(huì )問(wèn)有沒(méi)有會(huì )員卡。有人說(shuō)了卡號，但從他們的表情和言語(yǔ)中看不到一點(diǎn)感興趣。積分一點(diǎn)刺激作用都沒(méi)有，萬(wàn)一哪天積分可以?xún)稉Q，兌換就好了。但要用會(huì )員卡多買(mǎi)東西，根本不可能。
游戲中的等級設計就很符合心理學(xué)。玩家達到某種等級就能獲得獎勵。拿到獎勵后，系統并不會(huì )將等級清零，重新累計，而是開(kāi)啟下一個(gè)等級的獎勵，讓玩家繼續努力。
所以，如果把積分等級設計成不清零，達到等級后永遠獲得某種獎勵，比如1000積分達到白銀會(huì )員，兌換一張銀色的會(huì )員卡，門(mén)店消費享受95折；下一級是黃金會(huì )員，兌換一張金錢(qián)會(huì )員卡，增加招牌菜6折優(yōu)惠…… 這樣的激勵更符合人性，顧客也愿意為之努力。
打造一套體系，
即使某位員工能做到，突然有一天他離職了怎么辦？
所以必須從組織結構入手，用一套體系來(lái)保證。
國際高級酒店麗思卡爾頓就是一家將偏袒發(fā)揮到極致的企業(yè)，他們被譽(yù)為世界上最善于待客的酒店。
麗思卡爾頓會(huì )一系列偏袒服務(wù)：
素未謀面的員工可以叫出客戶(hù)的姓名；
員工不用訪(fǎng)問(wèn)客人能主動(dòng)按下電梯的樓層；
有位客人曾自己帶咖啡機入住，因為他喜歡自己泡咖啡。從那以后，這位客人每次入住世界各地的麗思卡爾頓，房間都會(huì )備好咖啡機。
……
而這些服務(wù)并不是針對所有顧客，只針對忠誠顧客。住得越久、次數越多的人，獲得這些服務(wù)的概率越大。
他們是怎么做到這一切呢？
在麗思卡爾頓，任何員工獲得客戶(hù)的任何信息，都要上報，而且是通報全體員工。比如服務(wù)人員在打掃房間時(shí)發(fā)現客人喜歡喝什么礦泉水，喜歡自己磨咖啡，還有客人的口味、寵物的名字等信息，都被記錄。
這些信息上傳到總部，記錄在電腦里。無(wú)論客人入駐哪家酒店，員工只需要將名字輸入系統，就能顯示出客人的個(gè)人信息，這就像是手工版的大數據。
在這套體系下，無(wú)論是不是熟悉顧客的員工，都能做到為忠實(shí)客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
要讓顧客感受到誠意，必須讓他感受到餐廳的用心，而且是只針對他。
要實(shí)現這一切的背后一定需要數據支持，掌握顧客的偏好等一切信息。如今要實(shí)現這一切，我們可以借助更高效的互聯(lián)網(wǎng)工具。
具體可以分為這五步來(lái)操作：
1、記錄每位顧客的購買(mǎi)信息：“他是誰(shuí)，在哪個(gè)位置就餐，點(diǎn)了什么菜品… ”這是最低限度要求。
2、記錄全部信息，包括顧客的隨身物品、穿著(zhù)打扮、行為舉止等。
3、打造員工能隨時(shí)調取顧客信息的系統。
4、設定偏袒體系，為顧客分層級，不同層級匹配不同的偏袒標準。
5、一旦顧客到店，員工必須先看一眼這些信息，留意顧客的興趣愛(ài)好、禁忌等。
用現在比較流行的說(shuō)法，偏袒體系的前提是要打造用戶(hù)分層。分層后可以構建用戶(hù)池，然后建立一套客戶(hù)管理體系，解決什么樣的客戶(hù)應該享有什么樣的待遇的問(wèn)題。最終目的是要讓顧客留下來(lái)，并介紹新人到店消費。
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